Trí tuệ nhân tạo và hành trình cá nhân hóa khách hàng của Progress

Iword.com.vn – Cùng tìm hiểu vềtrí tuệ nhân tạo và hành trình cá nhân hóa khách hàng của Progress. Bài viết được thực hiện bởi JD Little

JD Little

JD Little là Nhà chiến lược thị trường CMS cấp cao, một nhà giao tiếp sáng tạo, một nhà giáo dục và là một người ủng hộ sự thay đổi. Ông bắt đầu sự nghiệp của mình từ trong nền công nghệ truyền thông truyền thống, ông đã giúp các nhà lãnh đạo doanh nghiệp điều hướng được làn sóng đổi mới để đột phá trong hơn 25 năm qua.

Trí tuệ nhân tạo đã giúp các nhà tiếp thị tạo nên một hành trình cá nhân hóa cho khách hàng. Vậy các tổ chức đã làm thế nào để tận dụng toàn bộ tiềm năng khi sử dụng loại công nghệ này?

Đầu năm nay, Rackspace Technology và Coleman Parkes Research đã xuất bản một báo cáo có tựa đề “Liệu các tổ chức có thành công trong lĩnh vực AI và Machine Learning không?”. Họ đã mở một cuộc khảo sát đối với 1.870 người, đối tượng của cuộc khảo sát này là những người thường đưa ra quyết định về mảng CNTT trong các lĩnh vực như sản xuất, Digital Native, dịch vụ tài chính, bán lẻ, chính phủ/khu vực công và chăm sóc sức khỏe. Nghiên cứu toàn cầu nhằm tìm hiểu những ứng dụng doanh nghiệp nào của AI và Machine Learning hiện đang được những decision-makers sử dụng.

Trong bản báo cáo, Rackspace Technology và Coleman Parkes Research chỉ ra rằng chỉ có 40% những người tham gia cuộc khảo sát sử dụng AI và ML như một thành phần cho việc phân tích dữ liệu và chỉ 30% trong số đó sử dụng AI và ML để tạo hành trình cá nhân hóa cho người dùng. Với sự quan tâm mạnh mẽ và lời hứa thực sự của AI và ML, thật ngạc nhiên khi có rất nhiều tổ chức đấu tranh để tận dụng công nghệ này.

Lưu ý: AI và ML có một số điểm khác biệt quan trọng, với ML là một tập hợp con của AI nhưng phần còn lại của bài viết này chúng tôi sẽ sử dụng AI theo nghĩa chung.

Cùng xem lại một số lịch sử về hành trình của khách hàng

Các nhà tiếp thị và các writer trong ngành đã thảo luận về việc tạo ra các hành trình cá nhân hóa cho khách hàng trong một thời gian dài. Để tìm hiểu, tôi đã bắt đầu nghiên cứu nguồn gốc của cụm từ “Hành trình của khách hàng”. Dù có chút khó khăn trong việc định nghĩa chính xác cụm từ này, nhưng tôi nhận thấy thuật ngữ “lập bản đồ hành trình” bắt đầu xuất hiện vào khoảng cuối những năm 1990 bởi các nhà tiếp thị và được sử dụng cho đến ngày nay. Một số nhà chức trách cho rằng nguồn gốc của khái niệm xuất phát từ một bài báo trên tạp chí Marketing Management vào năm 1994.

Trong bài báo đó, trong một mục có tiêu đề là “Engineering Customer Experiences”, Lewis Carbone và Stephan Haeckel đã đặt ra thuật ngữ “ trải nghiệm bản thiết kế” là “sự mô tả bằng hình ảnh các trải nghiệm được thiết kế cùng với các đặc điểm kỹ thuật mô tả và các chức năng riêng lẻ của chúng”.

Các nhà chức trách khác đang tìm kiếm nguồn gốc cho cuốn sách Moments of Truth của Jan Carlzon, xuất bản lần đầu vào năm 1987. Carlzon sử dụng từ “hành trình của khách hàng” như một phần của triết lý kinh doanh tổng thể, nhưng các nhà tiếp thị khôn khéo đã sớm kết hợp ý tưởng của ông với các giai đoạn của chu kỳ bán hàng— Mô hình AIDA và Marketing Funnel lâu đời hơn và được yêu thích hơn nhiều, được phát triển lần đầu tiên vào những năm 1800 bởi Elias St. Elmo Lewis ở Philadelphia.

Tại sao Hành trình cá nhân hóa cho khách hàng do AI điều khiển lại dễ nắm bắt đến vậy?

Tôi tin rằng câu trả lời cho câu hỏi này là một khái niệm sẽ ít khó khăn hơn so với việc thực hiện. Vì ngoài các rào cản kỹ thuật, việc thực hiện đòi hỏi sự hiểu biết về cá nhân hóa, cá tính, kỳ vọng của khách hàng và nguyên nhân gây ra xích mích trong quy trình Marketing Funnel.

Có một số câu hỏi mà các nhà tiếp thị cần tự hỏi:

• Mức độ cá nhân hóa có cần thiết cho từng giai đoạn của quy trình bán hàng?
• Có sự khác biệt giữa cá nhân hóa và phân khúc không?
• Cá tính có quan trọng trong thời đại siêu cá nhân hóa không?

Và câu trả lời nhận được thường là: “có”, “nó khác nhau” và “hơn bao giờ hết!”

Thử nghiệm là chìa khóa thành công cho một chiến lược cá nhân hóa

Về vấn đề này, đa số là viết về sức mạnh của cá nhân hóa trong nhắn tin, cái nhìn 360 độ về khách hàng và sự đồng cảm. Tất cả những điều này đóng một phần trong việc lập nên bản đồ hành trình tuyệt vời của người dùng giúp thúc đẩy việc chuyển đổi. Trên thực tế, khách hàng mong đợi được biết đến bởi các thương hiệu mà họ tương tác.

Tôi không cần phải đi vào chi tiết về cá nhân hóa ngay bây giờ, bởi vì đồng nghiệp của tôi Jennifer McAdams đã viết một blog tuyệt vời  về chủ đề đó. Quan điểm của tôi là việc thử nghiệm thực sự cần thiết trong việc chứng minh hiệu quả của cá nhân hóa. Trong nhiều thập kỷ, thử nghiệm A/B và đa biến là cách chúng tôi xác định xem liệu quá trình cá nhân hóa có hoạt động hay không.

Trải nghiệm của tôi với thử nghiệm A/B bắt đầu từ những ngày tôi làm công việc sản xuất báo. Quá trình này rất đơn giản, chỉ cần thêm màu vào quảng cáo hoặc cung cấp mã giảm giá và theo dõi doanh số bán hàng. Sau đó là chạy những chiến dịch lớn hơn của mình bằng các phương pháp hoạt động tốt hơn.

Những điều này nghe có vẻ cơ bản, nhưng ngoài cách theo dõi kết quả, chúng tôi đã không cải thiện quy trình nhiều. Thử nghiệm truyền thống có thể cung cấp bằng chứng gián tiếp về những gì hoạt động tốt hơn, nhưng nó thường không thể giải thích tại sao nó lại hoạt động tốt hơn hoặc cung cấp bất kỳ sự tin tưởng nào rằng kết quả sẽ không thay đổi  vào một thời điểm hoặc trường hợp khác.

Lợi thế chưa được khai thác của AI

Những gì AI có thể làm cho việc thử nghiệm là đẩy nhanh quá trình, tổng hợp từ nhiều nguồn và cuối cùng đưa ra đề xuất về những gì có thể hoạt động tốt hơn thay vì chỉ báo cáo dựa trên dữ liệu từ kết quả của một bài kiểm tra. Với AI, đôi khi việc xử lý số được tăng tốc, điều này giúp loại bỏ việc phải thực hiện nhiều thử nghiệm hoặc dành thời gian phân phối các chiến dịch không tối ưu.

Sitefinity Insight

Gần đây, Progress đã phát hành phiên bản cập nhật của Sitefinity Insight℠. Bản cập nhật mới nhất đưa những thông tin chi tiết nhất được hỗ trợ bởi AI đến tay người dùng doanh nghiệp. AI trở thành sản phẩm nổi bật giữa tất cả các sản phẩm của Progress với sự dễ dàng sử dụng đã được cập nhật.

Biên dịch bởi Hằng Nga – Iword.com.vn