Sự đổi mới của dịch vụ khách hàng trong tương lai

Bộ phận dịch vụ khách hàng ngày càng quan trọng đối với các công ty, và tất nhiên là đối với AnyDesk cũng vậy. Hôm nay các bạn hãy cùng iworld.com.vn tìm hiểu tầm quan trọng của bộ phận này và xu hướng phát triển trong tương lai nhé.

Tại Service Desk IT Support Show (SITS), Holger Friesz, Phó Chủ tịch Thương mại của AnyDesk, người chịu trách nhiệm về trải nghiệm của khách hàng, sẽ chia sẻ những hiểu biết của mình về sự chuyển đổi của dịch vụ khách hàng và các xu hướng tương lai mà ông đã xác định cho bộ phận dịch vụ.

Với Service Desk & IT Support Show sắp diễn ra, chúng tôi rất vui khi được mời phát biểu trong sự kiện trực tuyến về giá trị cốt lõi trong lĩnh vực của chúng tôi: Sự chuyển đổi của dịch vụ khách hàng và cách để thành công trong việc quản lý khách hàng trong tương lai .

Mặc dù việc xây dựng, điều hành bộ phận dịch vụ khách hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng không dễ để có thể triển khai nhanh chóng, nhưng nó được kỳ vọng ít nhất sẽ đem lại ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm khách hàng. Là một trong những giải pháp hỗ trợ từ xa hàng đầu thế giới, tại AnyDesk chúng tôi nhận thấy có rất nhiều cách mà các công ty có thể dùng để thiết lập quy trình dịch vụ. Nhờ mối quan hệ đối tác bền chặt với khách hàng, chúng tôi đã có được những thông tin chi tiết đáng kinh ngạc về tất cả các ngành cũng như các quy mô công ty khác nhau. Trong hội nghị SITS, chúng tôi sẽ tiết lộ ba xu hướng chính và đưa ra cái nhìn về những triển vọng trong tương lai của việc cung cấp dịch vụ.

Đổi mới dịch vụ khách hàng

Khả năng tự phục vụ

Sự phát triển của bộ phận dịch vụ chủ yếu được thúc đẩy bởi sự thay đổi về độ tuổi của khách hàng. Mặc dù Baby Boomers và Thế hệ X thường thích giao tiếp trực diện hoặc ít nhất là tương tác giữa con người với nhau, thì Thế hệ Y và Z được biết đến là những người tự định hướng, tự quyết định và tìm kiếm sự trao quyền cho bản thân. Điều này tạo ra hai cách hoàn toàn khác nhau để tiếp cận cùng một kết quả. Ví dụ: Trong khi Baby Boomers và Thế hệ X vẫn muốn một công ty du lịch đặt các kỳ nghỉ của họ, thì Thế hệ Y và Z thay vào đó sẽ tự nghiên cứu, sử dụng các cổng thông tin và cộng đồng để tìm hiểu các đề xuất, xếp hạng và cuối cùng là tự đặt phòng. Sự phát triển này cũng cần được tính đến khi cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Những người cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội sẽ giành và giữ được khách hàng trong thời gian dài.

Trong thế giới ngày nay, người ta không đi đến gặp một đồng nghiệp chỉ để nhận được sự hỗ trợ hoặc giúp đỡ, mọi người cần có một cách dễ dàng để có được đáp án cho những gì họ đang tìm kiếm. Và các công ty phải đảm bảo được điều đó để có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. Nếu bạn đang tạo trang thông tin trợ giúp cho sản phẩm của mình, hãy đảm bảo các câu trả lời có thể được tìm thấy với nhiều từ khóa trên Google hoặc Bing, và điều chỉnh chúng theo thời gian, vì đây là bước đầu tiên mà khách hàng thường thực hiện khi tìm kiếm hỗ trợ. Để nâng cao thêm chất lượng dịch vụ của bạn, hãy sử dụng phương án hỗ trợ thông minh ngay trong sản phẩm. Tất nhiên, điều này sẽ dễ dàng thực hiện đối với một công ty phần mềm hơn là một công ty sản xuất, tuy nhiên, hiện này hầu hết các lĩnh vực đều có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, bạn cần phải suy nghĩ về việc áp dụng công nghệ để đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Dịch vụ khách hàng thông qua AI

Cung cấp cho khách hàng khả năng tự phục vụ chỉ là một phần của việc cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Một cách mạnh mẽ và đáng tin cậy khác nữa là sử dụng các công nghệ mới, như Trí tuệ nhân tạo (AI). Mặc dù có lẽ phải mất thời gian huấn luyện, nhưng một khi mọi thứ đã vào guồng, bạn có thể sử dụng AI trong các cuộc trò chuyện hoặc thậm chí hỗ trợ qua điện thoại với giọng nói tự nhiên mà bạn không thể phân biệt được với con người. Nghe có vẻ quá xa vời? Trên thực tế, nó đã là được thực hiện rồi. Nhiều đại lý về dịch vụ booking sử dụng AI trên điện thoại khi bạn đặt phòng khách sạn. Và tôi khá chắc chắn, bạn thậm chí còn không nhận ra sự khác biệt trong lần đặt phòng gần đây.

Bên cạnh việc đem đến chất lượng dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng, yếu tố tài chính cũng là một điểm lợi thế khi sử dụng Ai so với sử dụng tương tác của con người. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, một bộ phận dịch vụ tốt ngày nay thường sử dụng AI cho 80% khối lượng công việc của họ, bao gồm chat, điện thoại hoặc hỗ trợ thông minh trong sản phẩm, đó được gọi là tầng hỗ trợ cấp một. Sau đó, tầng hỗ trợ cấp hai sẽ bao gồm các chuyên gia nhiệt tình và hữu ích, những người được trao quyền để kết nối, phân tích, cấu hình, sửa chữa hoặc đưa ra quyết định giúp các khách hàng cảm nhận được niềm vui được phục vụ của họ.

Bạn hào hứng với chủ đề này và muốn tìm hiểu sâu hơn? Hãy kết nối và trao đổi thêm ý tưởng. Hãy truy cập vào servicedeskshow.com để biết thông tin và tham gia cùng chúng tôi!

Cái gì tiếp theo?

Sự đổi mới dịch vụ chỉ là một trong ba xu hướng mà chúng tôi đã xác định cho bộ phận dịch vụ. Một bài đăng trên blog của chúng tôi sắp tới sẽ đề cập đến xu hướng thứ hai: Nhu cầu lớn hơn về tính di động, bao gồm sự phân quyền của khách hàng và các yêu cầu sửa chữa máy móc từ xa. Hãy đón xem nhé!

Biên dịch bởi Vinh Thức – iworld.com.vn