Trong bài viết trước, chuyên gia kỹ thuật số Holger Friesz, Phó chủ tịch Thương mại tại AnyDesk và chịu trách nhiệm về Trải nghiệm khách hàng, đã đưa ra một cái nhìn sâu sắc về sự đổi mới của dịch vụ khách hàng. Trong bài đăng hôm nay, Holger sẽ chia sẻ những hiểu biết sâu sắc của mình về chủ đề “tính di động cũng như cách mà xu hướng đó sẽ thay đổi bộ phận dịch vụ” như là bài đánh giá về hội thảo trực tuyến mà anh ấy tổ chức tại Service Desk IT Support Show (SITS). Hãy cùng iworld.com.vn tìm hiểu cách nhìn của anh ấy nhé.
Kỳ vọng về sự thay đổi của bộ phận dịch vụ trong thời đại kỹ thuật số
Một xu hướng chính trong sự phát triển của bộ phận dịch vụ – về cơ bản được thúc đẩy thông qua đại dịch – là ý tưởng về tính di động và kỳ vọng giải quyết một vấn đề ngay lập tức. Hơn một năm trước, khi đang làm việc và gặp vấn đề, chúng ta chỉ cần gọi chuyên gia IT và họ đến giúp chúng ta ngay lập tức. Ngày nay, khi làm việc tại nhà hoặc bất kỳ nơi xa xôi nào và gặp bất kỳ vấn đề nào, chúng tôi cũng muốn có cùng một trải nghiệm dịch vụ như vậy. Chúng tôi muốn được trợ giúp ngay lập tức – chúng tôi không muốn ngồi và đợi hàng giờ. Tuy nhiên, kỳ vọng này giờ đây đã phải thay đổi do đại dịch. Mọi người đã không còn gần nhau nữa mà kết nối với nhau từ xa. Họ đang làm việc tại nhà, và họ không thể đến gặp khách hàng vì họ có nghĩa vụ phải ở nhà bất cứ khi nào có thể để đảm bảo công tác chống dịch. Điều này đã tạo ra một tình huống hoàn toàn mới cho bộ phận dịch vụ và bộ phận khách hàng.
Đại dịch COVID-19 thúc đẩy ý tưởng về tính di động
Chính xác thì điều gì đã thay đổi? Các yêu cầu cần trợ giúp đã tăng lên, trong khi khả năng di chuyển khá hạn chế. Nói cách khác, bạn với tư cách là người cung cấp dịch vụ, đã không thể đến gặp khách hàng của mình, trong khi khách hàng đặt kỳ vọng là vấn đề phải được giải quyết ngay lập tức. Bộ phận dịch vụ được kỳ vọng phải cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt hơn và nhanh hơn, trong điều kiện giới hạn về khả năng di chuyển và tiếp cận khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng là một phần của sản phẩm
Trong trường hợp này, làm cách nào để chúng tôi, với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ, có thể đảm bảo rằng khách hàng đang nhận được sự hướng dẫn, trợ giúp và giá trị đúng với các sản phẩm đã mua? Tại AnyDesk, khách hàng của chúng tôi, cũng là những người cung cấp dịch vụ, đã thuê một Customer Success Manager để giúp các khách hàng của họ hiểu rõ về cách họ có thể sử dụng các sản phẩm mà họ đã mua. Các quy trình phải được suy nghĩ lại và mọi thứ cần được tập trung vào trải nghiệm của khách hàng để đảm bảo sự hài lòng. Hỗ trợ khách hàng đang chuyển đổi thành trải nghiệm khách hàng. Nó không chỉ là việc giải quyết một vấn đề. Chỉ cung cấp một công cụ sẽ không giải quyết được bất kỳ vấn đề nào cả. Nếu bạn không nghĩ về trải nghiệm khách hàng ngay từ đầu và xác định cách bạn muốn khách hàng cảm thấy khi họ làm việc với bạn hoặc dịch vụ của bạn, bạn sẽ gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng về lâu dài.
Kết quả: Một bộ phận dịch vụ không chỉ là “hậu mãi” và giải quyết vấn đề. Nó đang trở thành một phần của chính sản phẩm cung cấp, và là một phần của toàn bộ hành trình cũng như trải nghiệm của khách hàng. Trọng tâm đã thay đổi và trung tâm hỗ trợ chuyển sang trung tâm trải nghiệm. Các công ty thực hiện sự thay đổi đó cũng gia tăng được mức độ hài lòng của nhân viên. Ai lại không muốn làm việc với một hệ thống thông minh và có các quy trình rõ ràng hướng tới khách hàng chứ? Và với những nhân viên hạnh phúc, bạn cũng sẽ có được những khách hàng hài lòng. Tại sao? Vì khách hàng cũng sẽ cảm thấy vui khi các nhân viên phục vụ một cách vui vẻ.
Biên dịch bởi Vinh Thức – iworld.com.vn